การสรุปใจความกรณีเที่ยวบินโดยสารของสายการบินไทย เที่ยวบินที่ TG 971 บินจากนครซูริคของสวิตเซอร์แลนด์ กลับมายังกรุงเทพฯ เมื่อวันที่ 11 ตุลาคม ที่ล่าช้าไปจากกำหนดการเดิมเกือบ 2 ชั่วโมงกว่า “นักบินต้องการที่นั่งเฟิร์สคลาส ถ้าไม่ได้ นักบินที่ทำการบินจะไม่ยอมนำเครื่องขึ้นบิน” ดูจะง่ายเกินไป และเป็นการมองความจริงเพียงแค่ด้านเดียว เพราะถ้าพิจารณาด้วยเหตุและผล คงไม่มีนักบินที่ไหน จะทำอะไรแบบไม่คิด แล้วยอมแลกประวัติการทำงานของตนเองด้วยเรื่องอื้อฉาวแบบนี้

และถ้าให้คิดต่อคงต้องถามว่า สิทธิของกัปตันที่ได้มาพร้อมกับการเซ็นสัญญากับสายการบิน ซึ่งเปรียบเสมือนสวัสดิการของเขานั้นถ้าถูกริดรอนไปเรื่อย ๆ พวกเขามีสิทธิที่จะเรียกคืนไหม ขณะเดียวกัน ก็เป็นเรื่องน่าสนใจว่า เรื่องราวที่เกิดขึ้นภายในองค์กร ทำไมถึงมาถึงมือสื่อได้โดยง่าย และสุดท้ายระบบการจัดการที่ไม่เรียบร้อย เกิดขึ้นเพราะเหตุสุดวิสัย หรือความจงใจของพนักงานบางคน เพราะนั่นหมายถึง คำถามที่ต้องตอบให้ได้ว่า ผู้โดยสารที่เหลืออีก 300 คน ต้องมานั่งรอเครื่องที่ดีเลย์ไปเกือบสองชั่วโมงนั้น ควรจะมีการรับผิดชอบอย่างไร

1.

เรามาเริ่มกันที่สิทธิและสวัสดิการของกัปตันการบินกันก่อน สำหรับคนที่จะเป็นนักบินจะมีเส้นทางในสายอาชีพของตนเองที่เริ่มจาก Co-Pilot ซึ่งเก็บประสบการณ์ไปเรื่อย ๆ จนไปถึงตำแหน่ง “กัปตัน” นับเป็นอาชีพที่มีหน้าที่รับผิดชอบสูง เพราะทุกชีวิตบนเครื่องทั้งผู้โดยสารและลูกเรืออยู่ในความรับผิดชอบของกัปตัน เมื่อความรับผิดชอบสูงขนาดนี้ เงินเดือนก็สูงตาม ซึ่งเพดานเงินเดือนของกัปตันสายการบินไทย ในเพดานเงินเดือนสูงสุดนั้น จะอยู่ที่ประมาณ 365,000 บาท ในขณะที่กัปตันของแอร์เอเชีย ไทยสไมล์ ไลออนแอร์ เพดานเงินเดือนจะอยู่ในระดับ 450,000 บาท

แม้เงินเดือนจะต่ำกว่าสายการบินอื่น แต่สวัสดิการของการบินไทยนั้น ทำให้กัปตันหลายคนยังคงทำงานอยู่กับบริษัทซึ่งสวัสดิการดังกล่าวรวมไปถึงสิทธิการบินในชั้นเฟิร์สคลาส ซึ่งสิทธิดังกล่าวต้องทำความเข้าใจกันก่อนว่า กว่าจะได้สิทธินี้ นักบินคนดังกล่าวต้องมีอายุงาน และตำแหน่งอยู่ในระดับกัปตัน ซึ่งสิทธินี้จะตกสู่ครอบครัวของกัปตันด้วย แต่ก็ใช่ว่า จะขอได้ตลอดเวลา ต้องขึ้นอยู่กับอายุงาน และตำแหน่งงานในขณะนั้น โดยส่วนใหญ่แล้ว จะได้รับสิทธิตั๋วฟรีเพียงปีละ 2 ใบ คือ ตั๋วระหว่างประเทศ และภายในประเทศ และถึงแม้จะได้รับตั๋วฟรี แต่ก็ยังมีค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่ต้องจ่ายเพิ่มอยู่ดี

ส่วนเรื่องราวของกัปตันทั้ง 4 ท่าน ที่กำลังเป็นประเด็นอยู่ในขณะนี้มาเป็นการขึ้นเครื่องกลับหลังจากปฏิบัติงาน ดังนั้นตามสิทธิที่พึงได้ของกัปตันในการเดินทางกลับหลังปฎิบัติภารกิจเสร็จ คือ การได้ที่นั่งในชั้น First Class โดยเจ้าหน้าที่ภาคพื้นต้องเป็นฝ่ายประสานล็อกที่นั่งที่ให้เหมาะให้ ตรงนี้ไม่ใช่สิทธิพิเศษ แต่เป็นสิทธิที่พึงมีเหมือนกับสายการบินอื่น ๆ ทั่วโลก เพราะการทำหน้าที่กัปตัน คือ การรับผิดชอบชีวิตผู้โดยสาร แม้จะปฎิบัติภารกิจเสร็จแล้ว แต่การดูแลไม่ให้เกิดผลกระทบทางด้านสุขภาพของพวกเขานั้นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

2.

แต่เหตุการณ์ที่ซูริค นั้นทำให้หลายคนมองว่า กัปตันเป็นลูกจ้างของสายการบิน และสายการบินอยู่ได้ เพราะลูกค้าที่ซื้อตั๋ว ดังนั้น กัปตันควรจะยอมถอยให้กับผู้โดยสาร ถึงตรงนี้เรามาดูรายละเอียดแบบเป็นขึ้นตอนกันก่อน

2.1 เที่ยวบินดังกล่าวนั้นมีการเปลี่ยนเครื่อง จากเดิมที่มีแต่ชั้น Business Class มาเป็นเครื่องที่มีทั้ง Business และ First Class
2.2 ซึ่งแนวทางปฎิบัติงานนั้นจะเป็นลักษณะ Operate ทั้งสองส่วนเป็น Business Class
2.3 ผู้โดยสารที่ซื้อตั๋วมาในฐานะ Business Class เมื่อมาเช็คอินที่เคาท์เตอร์ ก็ถูกจัดที่นั่งไปอยู่ในโซนของ First Class และตรงนี้คือปัญหาของการสื่อสารภายในของพนักงานภาคพื้น

พนักงานภาคพื้นไปจนถึง Flight Manager ต้องทราบอยู่แล้วว่า จะมีกัปตัน 4 คน โดยสารกลับด้วยในเที่ยวบินดังกล่าว และตามสิทธิของกัปตันต้องได้ First Class แต่เมื่อการ Operate ทำเป็น Business Class ทั้งหมดได้มีการจัดที่นั่งให้กัปตันทั้ง 4 ท่าน ไปอยู่ในที่นั่ง ซึ่งเป็นโซนของ Business Class ทั้งที่ในความเป็นจริงแล้ว ถ้าเจ้าหน้าที่ภาคพื้นเข้าใจถึงวิธีการจัดการได้ดี จะต้องกันพื้นที่ของส่วนที่เป็น First Class เอาไว้ให้กัปตันทั้ง 4 คน ตามสิทธิที่พึงได้ แต่กลับให้ที่นั่งในโซน Business Class แก่กัปตัน

ถึงตรงนี้ สามารถมองได้ 2 ประเด็น คือ พนักงานภาคพื้นมีการประสานงานผิดพลาด หรือความผิดพลาดที่เกิดขึ้นเพราะความขัดแย้งกันเองของกลุ่มพนักงาน แต่ไม่ว่าจะด้วยประเด็นใด คนที่เดือดร้อนที่สุด คือ ผู้โดยสาร เพราะถึงแม้ผู้โดยสารที่ถูกเรียกที่นั่งคืน จะซื้อตั๋ว Business Class ไม่ใช่ First Class แต่เมื่อระบบการบริการถูกปรับให้เป็น Business Class เหมือนกันหมด พวกเขาก็มีสิทธิที่จะได้ที่นั่งดังกล่าว และการไปเรียกที่นั่งผู้โดยสารคืน ไม่ใช่สิ่งที่พึงกระทำ ขณะเดียวกันผู้โดยสารคนอื่น ๆ ที่ต้องดีเลย์จากเหตุการณ์นี้กว่าสองชั่วโมงครึ่ง ทางการบินไทยก็ควรจะมีคำตอบที่ดีให้กับพวกเขามากกว่าจะออกมาขอโทษแต่เพียงอย่างเดียว

3.

ที่ผ่านมานั้น ภาพลักษณ์ของสายการบินไทย มักจะถูกลูกค้าที่ใช้บริการบ่นเอาบ่อย ๆ ว่าให้บริการไม่ประทับใจ ยิ่งเกิดเหตุการณ์แบบนี้ ยิ่งทำให้สายการบินแห่งชาติของเรามีภาพลักษณ์ที่แย่ลงเรื่อย ๆ พนักงานเองก็รู้สึกหมดกำลังใจในการทำงาน หรือกัปตันที่กลายเป็นแพะของสังคม ก็จะรู้สึกท้อถอย เพราะสิทธิที่พวกเขาพึงได้ก็ถูกริดรอนลงไปเรื่อย ๆ หลายคนเปรย ๆ ผ่านสื่อออนไลน์ออกมาแล้วว่า ถอยจนไม่รู้ จะถอยอย่างไรแล้ว และนั่นอาจหมายถึง การลาออกของกัปตันหลายคน เพื่อไปหาสายการบินที่ให้ผลตอบแทนและสวัสดิการดีกว่า (ครั้งหนึ่งการบินไทยเคยเจอวิกฤตินี้มาแล้ว)

เอาเข้าจริงแล้ว เรื่องแบบนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ในโลกของธุรกิจการบิน ที่ผ่านมามีสายการบินดัง ๆ หลายสายการบินที่พนักงานประท้วงเรื่องสวัสดิการ หรือกัปตันนัดรวมตัวกันหยุดบิน เพราะไม่พอใจกับสวัสดิการที่ตนเองได้ ซึ่งเราท่านในฐานะผู้ติดตามเหตุการณ์คงต้องย้อนกลับมาถามตนเองบ้างว่า ถ้าเกิดท่านไม่ได้สวัสดิการของบริษัทตามที่เคยเซ็นสัญญากันไว้ ท่านจะรู้สึกว่าถูกริดรอนสิทธิของตนเองไหม ความรู้สึกแบบนั้นก็เกิดขึ้นได้กับเหล่ากัปตัน เพราะพวกเขาเองก็มีครอบครัวที่ต้องดูแลเช่นกัน และด้วยอาชีพที่มีความเสี่ยงและอายุงานน้อยกว่าอาชีพทั่วไป พวกเขาเองก็ต้องพยายามรักษาสิทธิที่พึงมีเอาไว้

ส่วนประโยคที่บอกว่า “ถ้าขัดแย้งกันเอง ก็อย่าเอาผู้โดยสารเป็นตัวประกันซิ” เรื่องนี้คงต้องเป็นหน้าที่ขององค์กรฯ ที่ต้องหาทางแก้ไขให้ได้ เพราะก็รู้กันดีว่าระบบจัดการภายในของ “การบินไทย” ล้มเหลวเพียงใด ถ้ามีระบบบริหารจัดการที่ดี และรู้ว่าจะต้องทำอย่างไร เพื่อเป็นการชดเชยให้กับผู้โดยสาร มิเช่นนั้นแล้ว เหตุการณ์แบบนี้ก็เกิดขึ้นอีกได้ เพราะต่อให้สั่งสอบและมีบทลงโทษอย่างไร ความรู้สึกที่เสียไปแล้วของพนักงาน และผู้โดยสาร คงไม่สามารถเรียกกลับคืนมาได้ การแก้ที่ต้นเหตุ คือ ตัวองค์กรเองนั้นน่าจะเป็นหนทางแก้ปัญหาในระยะยาวได้ดีที่สุด