หนึ่งในอิทธิพลจาก Digital Disruption ที่เห็นได้ชัดเจนที่สุด คือ การเติบโตอย่างก้าวกระโดดของธุรกิจ E-Commerce ที่เปลี่ยนการซื้อขายหน้าร้านในแบบเก่ามาอยู่บนแพลตฟอร์มหรือออนไลน์ โดยมีอัตราการเติบโตเฉลี่ยสูงถึง 42% ต่อปี ในช่วงปี 2558 ถึง 2562 ก่อนสถานการณ์โควิด-19 ระบาดและเติบโตอย่างก้าวกระโดดในปี 2563 โดยขยายตัวเพิ่มขึ้นถึง 80% จากปีก่อนหน้า มีมูลค่าตลาดอยู่ที่ประมาณ 3 แสนล้านบาท
ในขณะที่มูลค่าการค้าปลีกผ่านทางหน้าร้านหดตัวลงถึง 11% สะท้อนถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปสู่ช่องทางออนไลน์เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว และคาดการณ์ว่าจะมีมูลค่าถึง 7.5 แสนล้านบาทในปี 2025 หรือคิดเป็น 16% ของตลาดค้าปลีกรวม
แต่อย่างไรก็ตาม แม้การขายออนไลน์จะมีข้อดีในด้านความสะดวกสบาย ไร้ข้อจำกัดเรื่องการเดินทาง เวลา สถานที่ จะซื้อจากที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ แต่ก็มีข้อด้อยตรงที่ไม่สามารถมอบ User Experience จากการหยิบจับ สัมผัส หรือทดลองสินค้าและบริการได้โดยตรง นั่นจึงทำให้ไม่ว่าเทรนด์การชอปออนไลน์จะมาแรงขนาดไหน แต่ “เสน่ห์” จากการชอปหน้าร้านก็ยังเป็นที่ต้องการ
ส่งผลให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel แจ้งเกิดและกลายเป็นเทรนด์การตลาดที่ร้อนแรง น่าจับตา และถูกคาดหวังว่าจะเป็นทั้งปัจจุบันและอนาคตของวงการค้าปลีกที่ไม่เพียงช่วยเพิ่มยอดขาย ช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดได้ในยุคดิจิทัล แต่ยังสามารถสร้างโอกาสให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน
ผศ.ดร.บุญยิ่ง คงอาชาภัทร ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์ Omni-Channel จากวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล หรือซีเอ็มเอ็มยู (CMMU) สถาบันการศึกษาด้านการจัดการธุรกิจชั้นนำ จะพาไปทำความรู้จักกับกลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel ให้มากยิ่งขึ้น พร้อมแนะเทคนิคทำ Omni-Channel อย่างไรให้ประสบความสำเร็จ
โดย ผศ.ดร.บุญยิ่ง ได้เล่าถึงความสำคัญของ Omni-Channel ว่าความเจริญก้าวหน้าทางเทคโนโลยีทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว ลูกค้าต้องการอิสระที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางใดก็ได้ตามที่สะดวกและพอใจ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับตัวและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ให้ทันความต้องการของลูกค้า และไม่ควรโฟกัสแค่เพียงช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ต้องเชื่อมต่อทุกช่องทางให้เชื่อมโยงถึงกันอย่างครบวงจร ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกที่ทุกเวลา เพื่อสร้างประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าแบบไร้รอยต่อ จึงทำให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel เป็นคำตอบ
“Omni-Channel Marketing” เทรนด์ค้าปลีกยุคใหม่ เชื่อมออนไลน์-ออฟไลน์ ตอบโจทย์ลูกค้าได้แบบ 360 องศา
“Omni-Channel Marketing” คือ รูปแบบการทำการตลาดและการขายที่รวมทุกช่องทางไว้ในที่เดียว ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้จากหลากหลายช่องทาง โดยผสานทั้งจุดแข็งของช่องทางออนไลน์ (Online) ที่ลูกค้าจะเลือกซื้อสินค้าจากที่ไหน เมื่อไหร่ก็ได้ แต่ขณะเดียวกันก็ยังสามารถมอบประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าที่หน้าร้าน (Offline) ให้แก่ลูกค้าได้ด้วย เพื่อสร้าง “Seamless Shopping Experience” หรือประสบการณ์การชอปปิงแบบไร้รอยต่อ ดังตัวอย่างเช่น ลูกค้าหาข้อมูลหรือเลือกสินค้าผ่านเว็บไซต์ แต่ต้องการเดินทางไปซื้อและรับสินค้าที่ร้านค้าด้วยตนเอง หรือลูกค้าเลือกซื้อสินค้าผ่านทางแพลตฟอร์มในโทรศัพท์มือถือแต่ให้จัดส่งไปที่ร้านค้าใกล้บ้านเพื่อเดินทางไปรับด้วยตนเองธุรกิจก็ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างไม่มีสะดุด
เจาะ 4 เทคนิค ทำ Omni-Channel ให้ประสบความสำเร็จ
ผศ.ดร.บุญยิ่ง ได้แนะนำ 4 เทคนิคในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ Omni Channel ให้ประสบความสำเร็จ ดังนี้
1) ฐานข้อมูลลูกค้าต้องแน่น เพื่อต่อยอดสู่บริการที่ตอบโจทย์ ตรงใจ – เพราะจุดหมายปลายทางของ Omni-Channel คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว ซึ่งการจะไปถึงจุดนั้นได้ ต้องเริ่มจากการเข้าไปทำความรู้จักและทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่งต้องมี Customer data ทั้งเชิงลึกและเชิงกว้างที่มากพอ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญอย่างยิ่งกับการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้ามาจัดทำเป็นฐานข้อมูล เพื่อนำไปใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการในการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้า
2) เชื่อมโยงทุกช่องทางการขาย เชื่อมประสบการณ์ไร้รอยต่อ – เพราะลูกค้าต้องการความเป็นอิสระและคาดหวังความสะดวกสบายที่จะเลือกซื้อสินค้าผ่านช่องทางใดก็ได้ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องเพิ่มช่องทางการขายที่เข้าถึงและครอบคลุมทุกกลุ่มเป้าหมาย พร้อมพัฒนาทุกช่องทางทั้งเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน แพลตฟอร์มต่าง ๆ หรือหน้าร้าน ให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูล สินค้า และบริการถึงกันได้หมด แต่ขณะเดียวกันก็ต้องทำให้ทุกช่องทางให้บริการได้แบบ One Stop Service ที่ไม่ว่าจะติดต่อผ่านช่องทางใดก็สามารถให้บริการแบบครบจบในที่เดียวได้เหมือนกัน
3) ระบบต้องเป๊ะ ทีมงานหลังบ้านต้องพร้อม – อีกหนึ่งกุญแจสำคัญที่จะส่งเสริมให้ Omni-channel ประสบความสำเร็จ คือ ความพร้อมด้านเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีในการจัดเก็บและเชื่อมโยงข้อมูล ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีการวางแผนด้านระบบและโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ที่ดี ควบคู่ไปกับการวางแผนเตรียมความพร้อมของทีมงานภายในทั้งในด้านทักษะการใช้เทคโนโลยี การบริหารจัดการข้อมูล และการทำงานที่สอดประสานเป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่อให้บริการที่ดีที่สุดและสร้างความประทับใจให้ลูกค้า
4) ทุกช่องทาง หนึ่งมาตรฐาน สอดประสานเป็นหนึ่งเดียว – หัวใจสำคัญของ Omni-Channel คือ การเชื่อมโยงการติดต่อ ข้อมูลข่าวสารทุกช่องทางให้สอดคล้องเป็นหนึ่งเดียวกัน ไม่ว่าจะบนเว็บไซต์ หน้าร้าน ตัวแทนจำหน่าย หรือทางแพลตฟอร์มต่าง ๆ โดยจะต้องสื่อสารกับลูกค้าด้วย Key message เดียวกัน
ทั้งนี้ ผศ.ดร.บุญยิ่ง มองว่า Omni-Channel เป็นเทรนด์ค้าปลีกที่มีทั้งโอกาสและความท้าทายซึ่งหากธุรกิจสามารถก้าวผ่านไปได้ ก็จะทำให้เพิ่มยอดขาย สร้างธุรกิจให้เติบโต และมีชัยชนะเหนือคู่แข่งได้ไม่ยาก “Omni-Channel เป็นเทรนด์ที่มาแรงมาก และยังแรงต่อเนื่องไปได้อีกนาน เพราะตลาด E-Commerce ในไทยและอาเซียนยังมีโอกาสเติบโตอีกมาก” ผศ.ดร.บุญยิ่ง กล่าวปิดท้าย
ที่มา วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล (CMMU) www.facebook.com/CMMUMAHIDOL
ฝากข่าวประชาสัมพันธ์ได้ที่ [email protected]
