การคิด Service Charge ในไทย และการรักษาสิทธิผู้บริโภค

การกินข้าวนอกบ้าน เป็นกิจกรรมที่ใครหลายคนเคยทำเป็นปกติ บางครั้งอาจเป็นการไปกินข้าวที่โรงแรม ร้านอาหารในห้างสรรพสินค้า หรือแม้แต่ร้านอาหารกึ่งบาร์และสถานบันเทิง บ่อยครั้งทีเดียวที่มักเจอค่า service charge 10% เป็นของแถมมื้อพิเศษมาด้วย นั่นอาจทำให้บางคนมีคำถามว่าเราจำเป็นต้องจ่ายด้วยเหรอ ในเมื่อเราก็ไม่ได้รับบริการอะไรเป็นพิเศษจากทางร้านอาหาร การบริการที่เกิดขึ้นก็น่าจะเป็นหน้าที่ปกติของพนักงานอยู่แล้ว และเรื่องเงินที่นายจ้างต้องจ่ายให้กับลูกจ้าง ก็เป็นเรื่องภายในที่ต้องจัดการกันเองจากรายได้ของร้าน ไม่ควรเป็นภาระของลูกค้า แถมบางร้านเป็นแบบให้ลูกค้าบริการตัวเองทว่าก็ยังจะเรียกเก็บ service charge ที่สำคัญที่สุด หากได้รับการบริการที่ดี ลูกค้าก็ยินดีที่จะให้ทิป (tip) เองด้วยความสมัครใจ โดยไม่ต้องมาขูดรีดบังคับจ่าย แบบนี้มันเอาเปรียบกันเกินไปหรือเปล่า ถ้าอย่างนั้น เราไม่จ่ายได้ไหม? หรือถ้าต้องจ่าย มีอะไรที่ผู้บริโภคควรรู้บ้างในเบื้องต้น เพื่อที่จะได้รักษาสิทธิผู้บริโภคของตนเองได้

1. อัตราการเรียกเก็บ service charge ต้องไม่เกิน 10%

service charge คือ ค่าบริการ ที่ผู้ประกอบการร้าน/โรงแรม/ธุรกิจ เรียกเก็บเพิ่มจากลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ นอกเหนือจากราคาสินค้า/บริการ เพื่อนำไปเป็นรายได้ที่นำมาแบ่งให้แก่พนักงานบริการในแต่ละเดือน ถือเป็นรายได้ส่วนหนึ่งของพนักงาน และมักแสดงแยกต่างหากจากราคาสินค้าบนใบเสร็จ พบบ่อยในร้านอาหาร โรงแรม บาร์ หรือสปา โดยประกาศเรื่อง การต้องแสดงราคาสินค้าหรือบริการ ตาม พ.ร.บ. ว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ พ.ศ. 2542 อาจไม่ได้ระบุตัวเลขของการเรียกเก็บ service charge เอาไว้ตายตัวว่าต้องเรียกเก็บเท่าไร เพียงแต่ระบุไว้ว่าต้องเป็น “อัตราที่เหมาะสม” ซึ่งตามกฎหมายที่ทางกรมการค้าภายในกำกับอยู่ และระเบียบของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) คือ ต้องไม่เกิน 10% ของราคาอาหาร/บริการ เนื่องจากเป็นอัตราราคาที่ผู้บริโภคส่วนใหญ่รับทราบตามสากลและยอมรับได้ หากเรียกเก็บในอัตราที่สูงผิดปกติและไม่สมเหตุสมผล ก็อาจเข้าข่ายเอาเปรียบผู้บริโภคได้

2. กฎเหล็ก “ต้องแจ้งให้ชัดเจนก่อน”

เนื่องจากในไทย ไม่ได้มีกฎหมายที่พูดถึงเรื่อง service charge โดยตรง ว่าต้องเก็บหรือห้ามเก็บ ทว่ามีกฎหมายที่เกี่ยวข้อง และถือว่าเป็นกฎเหล็กสำหรับร้านที่จะเรียกเก็บ ก็คือ ประกาศเรื่อง การต้องแสดงราคาสินค้าหรือบริการ ตาม พ.ร.บ. ว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ พ.ศ. 2542 ที่ระบุว่า “ราคาสินค้าและบริการ ต้องแสดงราคาต่อหน่วย มีตัวเลขเป็นภาษาใดก็ได้ แต่ขอให้มีอารบิกอยู่ด้วย ทั้งนี้ข้อความต้องเป็นภาษาไทย ในลักษณะที่เห็น ชัดเจน เปิดเผย สามารถอ่านได้โดยง่าย เพื่อจะแสดงให้ผู้บริโภคทราบก่อนการตัดสินใจที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการ” 

หรือถ้าแปลไทยเป็นไทยให้สั้น ๆ เข้าใจง่ายก็คือ ต้องมีการ แสดงข้อความให้ลูกค้าทราบว่าล่วงหน้าอย่างชัดเจน ว่าจะมีการเรียกเก็บ service charge เพิ่มเติม ก่อนลูกค้าเข้าใช้บริการ โดยอาจจะแจ้งที่ป้ายหน้าร้าน หรือที่หน้าเมนูอาหาร ด้วยข้อความที่ว่า “+10% ค่าบริการ (service charge)” หรือ “ราคานี้ยังไม่รวมค่าบริการ (service charge) 10% และภาษีมูลค่าเพิ่ม (VAT) 7%” โดยต้องมี “ขนาด” และ “ตำแหน่ง” ที่คนสายตาปกติมองเห็นได้ชัดเจนก่อนเดินเข้าร้านหรือก่อนสั่งอาหาร หากทางร้านไม่มีการแจ้งให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจนก่อนแล้วมาเรียกเก็บทีหลัง หรือตัวหนังสือเล็กจนอ่านไม่ออก หรือซ่อนไว้ในจุดที่มองไม่เห็นได้โดยง่าย ตามสิทธิผู้บริโภค ลูกค้ามีสิทธิที่จะ “ปฏิเสธการจ่าย” ค่า service charge ในใบเสร็จนั้น ๆ

3. วิธีการคิดค่าบริการ (ที่มาของคำว่าราคาสุทธิ, net หรือ ++)

หากเราเดินเข้าร้านอาหารแห่งหนึ่ง แล้วพบว่าหน้าร้านมีป้ายแจ้งเกี่ยวกับราคา และเห็น “++” ขอให้เข้าใจว่ามันคือ ค่าอาหาร + service charge (10%) + VAT (7%) = ราคาสุทธิ (net) ที่เราต้องจ่าย โดยร้านอาหารส่วนใหญ่มักจะติดป้ายเอาไว้หน้าร้าน หรือระบุไว้ในเมนูอาหาร เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าราคาที่เห็นยังไม่ใช่สุทธิ เพราะยังไม่ได้บวกค่าบริการและภาษีมูลค่าเพิ่มเข้าไป

ส่วนวิธีการคิดราคาสุทธิ ตามหลักการบัญชี service charge ถือเป็น “รายได้” ของร้านจากการให้บริการ จึงต้องถูกนำไปรวมกับค่าอาหาร/บริการก่อน เพื่อคิดภาษีมูลค่าเพิ่ม (VAT 7%) โดยลำดับการคำนวณจะเป็นดังนี้

• ขั้นที่ 1: นำราคาอาหาร มาคิดหา service charge (10%) สมมติ ค่าอาหาร = 1,000 บาท เมื่อคิด service charge 10% จะได้ service charge = 100 บาท (100*10%)
• ขั้นที่ 2: นำราคาอาหาร + service sharge คือ 1,000+100 = 1,100 บาท ราคานี้จะเป็นราคาก่อน vat
• ขั้นที่ 3: นำยอดที่ได้จากขั้นที่ 2 มาคิดหา VAT 7% คือ 1,100*7% = 77 บาท
• จะได้ยอดสุทธิที่เราต้องจ่าย คือ 1,100+77 = 1,177 บาท

4. service charge กับ tip (เงินทิป) ไม่เหมือนกัน

หลายคนยังเข้าใจผิดว่าค่าบริการ หรือ service charge นั้น เป็นส่วนเดียวกันกับเงินทิป (tip) สองอย่างนี้ไม่เหมือนกัน เพราะ service charge นั้นจะมียอดเรียกเก็บในใบเสร็จ โดยร้านเป็นผู้เรียกเก็บจากลูกค้า ในขณะที่เงินทิป เป็นเงินที่ลูกค้าให้เองโดยสมัครใจ เพื่อแสดงความพึงพอใจในบริการ โดยไม่มีการเรียกเก็บจากร้าน (อาจจะยื่นให้พนักงานเป็นบุคคลไปหรือเอาไปหย่อนใส่กล่องส่วนกลาง) หลาย ๆ ร้านในไทยจะเรียกเก็บ service charge แทนระบบ tip เนื่องจากคนไทยจำนวนไม่น้อยไม่ได้รู้สึกว่าการให้ทิปเป็นธรรมเนียม (ไม่จำเป็นต้องให้) ไม่เหมือนในบางประเทศที่ลูกค้าต้องให้ทิปเอง การเรียกเก็บ service charge แล้ว ลูกค้าจะได้ไม่ต้องให้ tip อีก

5. ลูกค้ามีสิทธิที่จะ “ไม่จ่าย” หรือไม่?

ลูกค้ามีสิทธิปฏิเสธการจ่ายได้ แต่…ต้องเข้าเงื่อนไขที่กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคกำหนดไว้

• ลูกค้าปฏิเสธไม่จ่ายได้ หากร้าน “ไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้า” เพราะตามประกาศของคณะกรรมการกลางว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ (กกร.) และระเบียบของ สคบ. ร้านค้ามีหน้าที่ต้อง “แสดงราคาให้ชัดเจน” หากร้านไม่ได้ติดป้ายหน้าร้าน ไม่ระบุลงไปในเมนู หรือไม่มีข้อความใด ๆ ที่มองเห็นได้ง่ายก่อนสั่งอาหารว่ามีการเรียกเก็บ service charge เพิ่มเติม ทว่ามีการเรียกเก็บ ลูกค้ามีสิทธิปฏิเสธการจ่ายในส่วนนี้ได้ทันที และแม้ว่าจะแสดงไว้ แต่หากตัวหนังสือเล็กมากจนอ่านไม่ได้ หรือซ่อนอยู่ในจุดที่มองไม่เห็นโดยง่าย (เช่น ใต้เมนูหน้าสุดท้ายที่ไม่มีใครเปิด) หรือเขียนคลุมเครือชวนให้เข้าใจผิด เช่น อาจมีค่าบริการ ก็ให้ถือว่าการแจ้งไม่ชัดเจนเพียงพอที่จะบังคับเรียกเก็บได้ ลูกค้าสามารถโต้แย้งว่า “ไม่ได้รับทราบก่อนตัดสินใจซื้อ”

• ลูกค้าปฏิเสธไม่จ่ายได้ หากร้าน “เรียกเก็บเกินอัตราที่เหมาะสม” แม้กฎหมายจะไม่ได้ระบุตัวเลขตายตัวว่าต้องเก็เท่านั้นเท่านี้ แต่กรมการค้าภายในและ สคบ. กำหนดบรรทัดฐานร่วมกันว่า ต้องไม่เกิน 10% ของราคาอาหาร/บริการ นั่นแปลว่า หากร้านเรียกเก็บ 15% หรือ 20% โดยที่การบริการไม่ได้มีความพิเศษโดดเด่นไปกว่ามาตรฐานทั่วไป ลูกค้าสามารถโต้แย้งว่าเป็น “การเอาเปรียบผู้บริโภค” ตาม พ.ร.บ. ว่าด้วยราคาสินค้าและบริการได้
• ลูกค้าปฏิเสธไม่จ่ายได้ หากร้าน “คิดเพิ่มจากราคาที่บอกว่าสุทธิ” ถ้าในเมนูระบุว่าเป็นราคาสุทธิ (net) แต่ยังบวกเพิ่ม ลูกค้าสามารถโต้แย้งและปฏิเสธที่จะไม่จ่ายได้ เพราะกรณีนี้ถือว่าไม่โปร่งใส

ในกรณีที่มักจะปฏิเสธ “ไม่ได้”

• หากร้านแจ้งไว้ชัดเจนแล้วว่าจะมีการเรียกเก็บ ด้วยการระบุว่า “+10% service charge” หรือ “ราคานี้ยังไม่รวม service charge และ VAT” ไว้อย่างโปร่งใส ไม่ว่าจะทางหน้าร้านหรือในเมนู มีการเรียกเก็บตามอัตรามาตรฐาน ซึ่งเพดานสูงสุดคือ 10% และ มีการบริการเกิดขึ้นจริง ลูกค้ามีหน้าที่ต้องจ่ายตามที่ตกลง เพราะการเดินเข้าร้านและสั่งอาหารในร้านที่แจ้งล่วงหน้าแล้วว่ามีการเรียกเก็บ เท่ากับเป็นการยอมรับเงื่อนไขของร้านไปโดยปริยาย เพราะฉะนั้น หากร้านแสดงความชัดเจนเรื่อง service charge กับเราแล้ว เราก็ต้องชัดเจนในการตัดสินใจของตนเองตั้งแต่เลือกเข้าร้าน แสดงว่ายินดีจ่าย
• ในกรณีที่ลูกค้าได้รับการบริการที่แย่มาก หรือแทบไม่ได้รับการบริการพื้นฐานใด ๆ เลย ซึ่งในทีนี้หมายรวมถึงมาตรฐานความสะอาด อุปกรณ์บนโต๊ะ และสภาพแวดล้อมด้วย จนเรารู้สึกไม่เต็มใจที่จะจ่ายให้กับการบริการแบบนั้น ลูกค้าสามารถโต้แย้งความไม่สมเหตุสมผลของการบริการ และของให้ร้านพิจารณาลดหรือยกเว้นการเก็บ service charge กรณีนี้จะเป็นเรื่องของการ “เจรจาต่อรอง” ไม่ใช่สิทธิอัตโนมัติ ซึ่งบางร้านอาจยอมยกเว้นให้ หากพบว่าพนักงานของตนบริการไม่ดีจริง ๆ

6. ข้อเสนอแนะสำหรับการปฏิเสธหรือร้องเรียน

เพื่อรักษาสิทธิพื้นฐานในฐานะผู้บริโภค

• แจ้งพนักงาน/ผู้จัดการร้านทันที หากพบว่าในใบเสร็จมีการเรียกเก็บ service charge ทั้งที่ไม่มีการแจ้งไว้ล่วงหน้า ให้สอบถามและขอยกเลิกรายการนั้น โดยอ้างสิทธิตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค
• เก็บหลักฐาน ถ่ายรูปเมนู (ที่ไม่มีการระบุว่าเรียกเก็บค่าบริการ) หรือหน้าร้าน และใบเสร็จรับเงินไว้
• ในกรณีที่ลูกค้าได้รับการบริการที่แย่มาก หรือแทบไม่ได้รับการบริการพื้นฐานใด ๆ เลย แต่ร้านยังเรียกเก็บ service charge เต็มจำนวน และไม่ยอมพิจารณาลดหรือยกเว้นการเรียกเก็บ ซึ่งอาจทำให้เรารู้สึกไม่เป็นธรรมที่จะต้องจ่าย ลูกค้าสามารถร้องเรียนได้ เนื่องจากอาจเข้าข่ายการเรียกเก็บค่าบริการที่ไม่สมเหตุสมผลกับบริการที่ได้รับ ก็อาจเป็นการเอาเปรียบผู้บริโภค โดยสถานที่ที่คิด service charge แพงเกินจริง และหาเหตุผลไม่ได้ ภาครัฐมี พ.ร.บ. ว่าด้วยสินค้าและบริการ มาตรา 29 ควบคุม ระบุว่า ผู้ประกอบการที่ขายสินค้าหรือบริการในลักษณะที่ทำให้เกิดความปั่นป่วน สร้างกลไกตลาดบิดเบี้ยว หรือเรียกเก็บราคาสูงเกินจริงโดยชี้แจงสาเหตุไม่ได้ มีโทษสูงสุดจำคุกไม่เกิน 7 ปี ปรับไม่เกิน 140,000 บาท หรือทั้งจำทั้งปรับ นั่นหมายความว่า มันอาจจะกลายเป็นเรื่องที่ต้องฟ้องร้องกัน หากเจรจาต่อรองที่ลูกค้าจะไม่จ่าย service charge ไม่ได้
• ช่องทางร้องเรียน
  • สายด่วนกรมการค้าภายใน 1569 กรณีร้านไม่ติดป้ายแสดงราคา/ค่าบริการให้ชัดเจน (มีโทษปรับสูงสุด 10,000 บาท)
  • สายด่วน สคบ. 1166: กรณีรู้สึกว่าถูกเอาเปรียบจากการเรียกเก็บค่าบริการที่ไม่เป็นธรรม

การที่ร้านเรียกเก็บ service charge ไม่ใช่เรื่องผิด หากตั้งอยู่บนบรรทัดฐานของความโปร่งใสและแจ้งเงื่อนไขให้ทราบอย่างชัดเจนล่วงหน้า ทว่าในฐานะผู้บริโภค เรามีสิทธิอันชอบธรรมที่จะตั้งคำถามและปกป้องผลประโยชน์ของตนเอง หากพบว่าการเรียกเก็บนั้นไม่โปร่งใส ไม่สมเหตุสมผล หรือไม่สอดคล้องกับบริการที่ได้รับ สำหรับสิ่งสำคัญคือ การต้องรักษาสิทธิขั้นพื้นฐานของตัวเอง เมื่อเข้าใช้บริการร้านอาหารในครั้งต่อไป ควรสังเกตและตรวจสอบข้อความที่ระบุถึงการเรียกเก็บ service charge ให้ชัดเจนว่ามีหรือไม่มี นี่เป็นทักษะพื้นฐานที่ผู้บริโภคยุคใหม่ควรมี เพื่อให้เราสามารถคำนวณงบประมาณ ตัดสินใจได้อย่างถูกต้องบนข้อมูลที่ครบถ้วน และไม่ถูกเอาเปรียบ เพราะการตระหนักรู้สิทธิของผู้บริโภค ไม่เพียงช่วยคุ้มครองตนเอง แต่ยังเป็นแรงผลักดันให้ผู้ประกอบการปรับปรุงมาตรฐานการให้บริการให้ชัดเจนและเป็นธรรมมากยิ่งขึ้นในระยะยาว