บ่อยครั้งที่เรามักจะเห็นข่าวการกระทบกระทั่งกันระหว่าง “ผู้ทำงานบริการ” กับ “ผู้ใช้บริการ” ที่สร้างประเด็นชวนปวดหัวอยู่เรื่อย ๆ แต่เพราะทุกวันนี้ เกือบทุกคนมีโทรศัพท์ที่ถ่ายวิดีโอเป็นหลักฐานได้ และเทคโนโลยีก็ทำให้ข่าวสารไปไวมาก ชาวเน็ตจึงได้เสพข้อมูลจากทั้ง 2 ฝ่าย จะอยู่ทีมไหนก็ขึ้นอยู่กับวิจารณาญาณของแต่ละคน
อย่างเช่นประเด็นดราม่าระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้าที่เพิ่งเกิดขึ้นเร็ว ๆ นี้ จากกรณีที่ลูกค้ารายหนึ่งที่อาศัยอยู่ในหอพัก สั่งอาหารบริการเดลิเวอรี่ แต่ไม่สะดวกจะลงไปรับโดยอ้างว่าตนเองป่วย จึงต้องการให้พนักงานนำอาหารขึ้นไปส่งถึงหน้าห้องพัก เมื่อพนักงานไม่ยอมขึ้นไป ลูกค้ารายดังกล่าวจึงลงมาโวยวายพนักงานด้วยถ้อยคำที่แสดงการดูถูกเหยียดหยาม และปิดท้ายด้วยการไล่พนักงานคนดังกล่าวว่า “ไสหัวไป”
ทั้งนี้ ทั้งสองฝ่ายต่างถ่ายคลิปเก็บไว้เป็นหลักฐานด้วย จึงทำให้ชาวเน็ตได้เห็นเหตุการณ์ที่แท้จริงว่าเป็นเช่นไร ก่อนจะเป็นที่วิพากษ์วิจารณ์จนโลกโซเชียลลุกเป็นไฟ และชาวเน็ตต่างก็พร้อมใจติดแฮชแท็ก #ทีมพนักงาน เนื่องจากพนักงานคนดังกล่าวได้อธิบายเหตุผลที่ไม่สามารถขึ้นไปส่งอาหารถึงหน้าห้องได้ว่าเป็นกฎของบริษัท แต่ลูกค้าก็ไม่ยอมฟังความใด ๆ และใช้ถ้อยคำดูถูกพนักงานผู้ให้บริการ
ดูเหมือนคำพูดที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” จะมีบทบาทน้อยลง และคนเห็นความสำคัญของการ “เอาใจเขามาใส่ใจเรา” มากขึ้น เมื่อลูกค้าเรียกร้องการบริการที่ “เกินขอบเขต” พนักงานจึงมีสิทธิ์ปฏิเสธกลับไปได้เช่นกัน โดยเฉพาะขอบเขตนั้นถูกกำหนดโดยต้นสังกัดของพนักงาน ซึ่งมีสิทธิ์จะไล่พวกเขาออกได้หากละเมิดกฎ
ขณะเดียวกัน ลูกค้าเองก็ต้องเข้าใจคนทำงานบริการด้วย ให้คิดอยู่เสมอว่าพนักงานเป็นเพียง “ผู้ให้บริการ” ไม่ใช่ “ผู้รับใช้” อย่าคิดแต่เพียงว่าตนเองจ่ายเงินแล้วจะออกคำสั่งตามอำเภอใจได้ทุกอย่าง ในเมื่อพนักงานก็อธิบายเหตุผลที่น่าจะเข้าใจได้ เพราะนอกจากกฎของพนักงานที่ไม่สามารถขึ้นหอพักของลูกค้าได้แล้ว ทางหอพักเองก็มีกฎห้ามคนนอกขึ้นอาคารเช่นกันเพื่อความปลอดภัยของผู้อยู่อาศัย ดังนั้น การรับอาหารจึงเป็นสิ่งที่ลูกค้าควรลงมารับเอง
อย่างไรก็ตาม ทุกเรื่องล้วนมีเหรียญสองด้าน เช่นกรณีของพนักงานบริการที่อัดคลิปตนเองร้องไห้เนื่องจากถูกลูกค้าปฏิเสธการรับอาหาร ซึ่งพนักงานได้จ่ายค่าอาหารไปแล้ว จนทำให้ชาวเน็ตออกโรงปกป้อง แต่ไม่นานก็ส่อแววว่าคดีจะพลิก เพราะลูกค้ารายนั้นออกมาตอบโต้ว่าพนักงานซื้อของนอกเหนือจากที่ตนสั่งโดยไม่ถามก่อน ทั้งเมนูอาหารและร้านค้า อีกทั้งยังใช้คำพูดหยาบคายกับลูกค้าอีกต่างหาก
เมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนี้บ่อย ๆ คนนอกที่ไม่ได้อยู่ในเหตุการณ์จึงต้องวิเคราะห์ทั้ง 2 มุม ว่าใครถูกใครผิด แต่เรื่องแบบนี้จะไม่มีทางเกิดขึ้นเลย หากทั้ง 2 ฝ่ายรู้หน้าที่และขอบเขตของตนเองว่าสิ่งใดเป็นสิ่งที่สมควรกระทำ หรือไม่ควรกระทำ
ในมุมของลูกค้า ควรระลึกอยู่เสมอว่า พนักงานก็เป็น “คน” เหมือนกัน การใช้คำพูดในเชิงดูถูก ลดทอนความเป็นคนของอีกฝ่าย เป็นสิ่งที่ไม่ควรทำเป็นอย่างยิ่ง เพราะหากตนเองโดนบ้างก็คงรู้สึกไม่ดีแน่
ในมุมของพนักงาน การทำนอกเหนือจากหน้าที่ตนเองก็เป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ พนักงานไม่มีสิทธิ์ตัดสินใจเองโดยไม่ถามลูกค้าก่อน รวมถึงการใช้คำพูดหยาบคายกับลูกค้า เป็นสิ่งที่ไม่ควรกระทำอย่างยิ่งในฐานะผู้ให้บริการ
หากทั้งสองฝ่ายนึกถึงใจเขาใจเราเสมอ ปัญหาต่าง ๆ ก็จะไม่เกิดขึ้น เพราะลูกค้าได้ของที่ต้องการ พนักงานได้เงินจากลูกค้าไม่ตกหล่น และหากมีจิตใจบริการที่แท้จริง สิ่งที่กลับมานอกเหนือจากนั้นก็คือความประทับใจ ซึ่งถือเป็นเสน่ห์ของการให้บริการ
