นักการตลาด ไม่ว่าจะยุคไหนต่างยอมรับว่า Word of Mouth หรือการบอกต่อนั้นเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ดีที่สุด เพราะเจ้าของแบรนด์ไม่ต้องทุ่มเงินเพื่อโปรโมต หากแต่ทำให้ผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการของตนเองนั้นดีจริงเมื่อลูกค้าได้ใช้หรือเข้ามารับการบริการแล้วทำให้เกิดการบอกต่อ วิธีการดังกล่าวเรียบง่ายหากแต่ยั่งยืน
ในปัจจุบันเครื่องมือที่ชื่อว่า Word of Mouth นั้นทำได้ยากยิ่งเพราะมาตรฐานที่ลดลงของผู้ให้บริการ คุณภาพของคนที่ไม่ได้ทุ่มเทเพื่อการทำงานเหมือนในอดีต ขณะที่นักการตลาดรุ่นใหม่ต่างหันไปใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Viral หรือการสร้างกระแสในโซเชียลมีเดียแทนจนกลายเป็นการบอกต่อเทียม เพราะจุดเริ่มต้นไม่ได้เน้นที่คุณภาพ หากเน้นทำให้เกิดกระแสมากกว่า ผลคือผลิตภัณฑ์หรือบริการอาจเกิดได้เพียงข้ามคืน แต่ไม่ได้คงอยู่ตลอดไป
ที่ชวนคุณผู้อ่านคุยเรื่องพลังของการบอกต่อนั้น เพราะส่วนตัวแล้วไม่ค่อยเชื่อกระแส Viral หรือการบอกต่อเทียมในโซเชียลมีเดียสักเท่าไร เพราะมีหลายครั้งที่คนรอบตัวไปสัมผัสมาแล้วเจอกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ตรงปก และเหตุการณ์ล่าสุดของผู้เขียนที่ต้องเจอกับปัญหารถยนต์ขึ้นไฟเตือน จนแก้ปัญหาจบในอู่ที่สี่ 4 ก็ทำให้นึกถึงคำว่า Word of Mouth ขึ้นมา
ปัญหาที่เกิดขึ้นกับรถของตนเองในครั้งนี้ดูเหมือนจะเป็นการพิสูจน์เรื่อง Word of Mouth และ Viral ไปในตัว เพราะก่อนที่เพื่อนสนิทจะแนะนำอู่มาให้ ก็มีคนรู้จักส่งรีวิวที่เรียกว่าเป็นการบอกต่อบนโลกออนไลน์ กับศูนย์บริการสำหรับรถยี่ห้อที่ผู้เขียนใช้งาน ซึ่งคลิปหรือรีวิวที่เป็นไวรัลนั้นพากันให้ดาวและรีวิวว่าได้มาตรฐานและมีฝีมือ ที่สำคัญอยู่ในละแวกที่ผู้เขียนใช้ชีวิต แน่นอนที่คนทั่วไปต้องเลือกความสะดวกก่อน ผู้เขียนเองก็เช่นกัน แต่สุดท้ายแล้วปัญหาไม่จบ
เพื่อจบปัญหาพร้อมกับคำยืนยันถึงความสามารถของอู่ย่านเพชรเกษมจากเพื่อนสนิท ทำให้ผู้เขียนตัดสินใจไปใช้บริการอู่ดังกล่าว ซึ่งใช้เวลาสามวันในการวิเคราะห์ปัญหาและอีกสองสัปดาห์สำหรับการหาอะไหล่มาเปลี่ยน ถึงเวลานี้ปัญหาทุกอย่างที่เคยเกิดขึ้นจบลงได้ และจบในรูปแบบคุณภาพสมราคา สุดท้ายแล้ว Word of Mouth หรือการบอกต่อจากคนที่เคยได้รับการบริการที่พวกเขาประทับใจก็ยังคงทรงพลังอยู่เสมอ
ตามทฤษฏี “ดันบาร์ นัมเบอร์” ของโรบิน ดันบาร์ (Robin Dunbar) ผู้เป็นศาสตราจารย์ทางมานุษยวิทยาของออกซฟอร์ด นั้นระบุเอาไว้ว่า “คนหนึ่งคนจะมีกลุ่มหรือบุคคลที่รายล้อมตนเองประมาณ 150 คน” นั่นหมายความว่า ถ้าเกิดการให้บริการใดหรือผลิตภัณฑ์ใดสร้างความประทับใจหรือทำให้พวกเขารู้สึกพอใจ คนอีก 150 คนก็จะได้รับการบอกต่อเช่นนั้น และใน 150 คนนั้นก็จะมี 150 คนของตนเอง
ลองคิดดูนะคะว่าถ้าคุณในฐานะเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือเจ้าของกิจการที่ให้บริการ สร้างความประทับใจมากเท่าไร จำนวนคนหนึ่งคน ที่พ่วงมาด้วย 150 คนรอบตัวเขา ก็จะเพิ่มจำนวนมากขึ้น และนั่นคือความทรงพลังของ Word of Mouth พลังของการบอกต่อที่ยั่งยืน ไม่ใช่การบอกต่อเทียมแบบ Viral ที่เกิดขึ้นและดับไปในเวลาอันรวดเร็ว
ถึงบรรทัดนี้เชื่อว่ามีบางท่านอาจจะอยากรู้แล้วว่าอู่ที่ผู้เขียนไปใช้บริการชื่ออะไร อยู่แถวไหน ก็ขออนุญาตลงไว้ตรงนี้เผื่อใครมีปัญหานะคะ ชื่ออู่ BM Bangkae Service (099-459-6995) อยู่เพชรเกษม 25/5 เลยสถานีรถไฟฟ้าบางหว้าไปประมาณ 400 เมตร คุณบอม เจ้าของอู่พูดกับผู้เขียนในวันแรกที่เราเจอกันว่า “อู่ผมเปิดมา 15 ปีแล้วครับพี่ ผมจะดูแลรถทุกคันให้ดีที่สุด เพราะผมต้องรักษาชื่อเสียงของอู่ผมเช่นกัน” นั่นล่ะค่ะ ทำไมอู่นี้ถึงมีรถสองยี่ห้อวิ่งมาหาไม่ขาดสาย
แล้วพบกันใหม่สัปดาห์หน้าค่ะ
